极目新闻记者 李庆
今年年底之前，武汉市将全面实现12345与110平台互联互通、数据共享共用。1月6日，《武汉市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《实施方案》）正式发布，明确建立转办机制，12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。
这意味着两个平台高效互通后，市民只用打一次电话，就可以让诉求直接触达“神经末梢”，让民意一触即达。
《实施方案》提出，将加快转变政府职能，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接联动机制，打造为民服务“总客服”，不断提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。
《实施方案》明确，12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。12345与110话务平台应当具备一键转接功能，实现中继主叫和被叫同时透传，及时向诉求人核实信息和反馈办理情况，责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身财产和公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。
根据《实施方案》，110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处。
《实施方案》提出，12345、110均要建立与119、120、122、963333等紧急热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。同时，将运用大数据、人工智能等技术手段，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履行职责、事中事后监管、科学决策提供数据支撑，最大程度运用12345大数据价值。
《实施方案》还提出，将加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并，但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理并保留号码，配足话务座席，切实提高热线接通率。
（来源：极目新闻）